Come Identificare i Tuoi Clienti Migliori e Non Lasciarteli Scappare

Conosci i tuoi migliori clienti? Magari consideri i clienti che investono centinaia di euro per acquistare i tuoi prodotti o servizi come i migliori. Eppure i clienti top sono quelli che nel lungo termine sono i più fedeli e costanti negli acquisti, e che forniscono un’entrata continua per la tua azienda. Questo gruppo è anche più propenso ad effettuare acquisti più importanti, dal momento che ha dimostrato una duratura soddisfazione nei confronti della tua proposta di vendita.

Perché segmentare il tuo database clienti?

Segmentare i clienti, organizzando il database in gruppi distinti basati su delle caratteristiche comuni, può aiutarti.

I criteri per organizzare i gruppi possono essere innumerevoli come l’area geografica, le abitudini di acquisto, la data di acquisizione e i prodotti/servizi utilizzati nel corso del tempo.

Quali sono i benefici della segmentazione del database clienti? Alcuni dei benefici che le aziende riportano dopo aver segmentato il loro database clienti includono:

• Migliore conoscenza dei propri clienti e delle loro preferenze
• Incremento del tasso di soddisfazione e della fidelizzazione del cliente
• Strategia marketing più efficace per il gruppo identificato
• Maggiore conoscenza delle aree di crescita
• Corretta ripartizione degli strumenti marketing e crescita delle opportunità di up-selling e cross-selling (approfondisci qui il tema).

Se ti stai chiedendo come ottenere questa mole di informazioni e dove archiviarla in maniera organizzata e veloce, rivolgiti alla nostra consulenza per l'ottimizzazione dell'area commerciale: clicca qui per entrare in contatto con noi.

Un modello per la segmentazione della clientela: l’analisi RFM

L’analisi RFM è un modello di segmentazione per misurare il Lifetime value dei tuoi clienti e si basa sul monitoraggio di tre valori: Prossimità temporale, Frequenza e Valore Monetario. Queste metriche sono usate per determinare i modelli comportamentali dei clienti per poterli segmentare in gruppi.

• Prossimità temporale: qual è l’ultima volta che il cliente ha acquistato da te?
• Frequenza: quante volte il tuo cliente ha acquistato da te?
• Valore Monetario: quanti soldi ha speso il tuo cliente?

Vediamo le loro peculiarità nel dettaglio nei prossimi paragrafi.

Prossimità temporale

La prossimità temporale è la metrica più importante delle tre. Attirare clienti potenziali per indurli a fare il loro primo acquisto è impegnativo, e lo è ancora di più coinvolgerli nell'acquisto una seconda volta.

Un cliente può essere considerato attivo se ha acquistato recentemente, ma il dato “recente” può variare da azienda ad azienda.

Idealmente, ci sono tre tipi di clienti:

• i clienti potenziali, con cui si pianifica di entrare in trattativa nel futuro
• i clienti attuali e attivi, che hanno effettuato un acquisto di recente
• i clienti intattivi, che non acquistano da molto tempo.

Comprendere la prossimità temporale può aiutarci a identificare in che segmento temporale si colloca il cliente ed è essenziale per attirare nuovi clienti, mantenendo attivi quelli attuali.

Inoltre, se si dispongono le risorse, è consigliato tentare di risvegliare i clienti inattivi.

Come organizzare la distinzione di questi tre gruppi? Scopri come la piattaforma commerciale NetManager ti può aiutare concretamente per comprendere la prossimità temporale di acquisto: accedi ora alla PROVA GRATUITA.

Frequenza

La frequenza è facilmente misurabile in numeri, ma la razionalità dietro al motivo per cui un cliente acquista con maggiore frequenza rispetto ad un altro può restare un mistero.

Le variabili che inducono ad un acquisto frequente possono essere numerose, ad esempio la frequenza di utilizzo del prodotto/servizio, il suo prezzo, le tendenze del mercato e la necessità di sostituzione.

Non è sempre facile misurare e identificare i livelli di soddisfazione di un cliente o il motivo alla base degli acquisti frequenti, ma se si hanno gli strumenti per interrogarlo e registrare il dato, le risposte forniscono un ottimo punto di partenza per un'analisi commerciale.

Valore monetario

E’ vero che i clienti che spendono di più sono i migliori? E se acquistano solo 3 o 4 volte l’anno, oppure se non utilizzano più il tuo prodotto/servizio?

Proprio come la prossimità e la frequenza, prendere in considerazione solo l’elemento monetario non può aiutare nell’individuazione dei tuoi clienti.

Attraverso l'utilizzo di una piattaforma commerciale, anche il valore monetario ripartito per anno e mese non avrà più segreti per la tua azienda: NetManager può fornirti una serie di statistiche avanzate su offerte e vendite per aiutarti a comprendere dove sta andando il tuo business.

Come ottimizzare prossimità, frequenza e valore monetario dei tuoi clienti

Se vuoi ottenere delle analisi più approfondite sui tuoi clienti dopo l'esamina dei dati di prossimità temporale, frequenza e valore monetario, ti consigliamo di inserire nell’RFM il contesto in cui operi.

Ad esempio, in un contesto B2B, la posizione rivestita dai propri clienti può essere una variabile cruciale di cui tenere traccia. Se gran parte dei tuoi clienti top sono amministratori delegati, direttori tecnici o project manager, hai già individuato qual è il tuo segmento di riferimento per la ricerca di clienti potenziali.

Anche l’età può essere un dato da tenere in considerazione e può essere usato per strategie di marketing, così come la provenienza geografica.

Conoscere approfonditamente il tuo migliore cliente ti aiuterà a delineare le caratteristiche marketing dei tuoi futuri clienti e a seguire meglio i tuoi clienti attuali.

Se sei arrivato fino a qui nella lettura chiedendoti almeno una volta "E questo dato dove lo reperisco nel mio database clienti attuale?", ti offriamo una consulenza commerciale per aiutarti a migliorare l'archiviazione e la gestione del patrimonio della tua azienda: i contatti. Il nostro team di consulenti è a tua disposizione: contattaci.

Il punteggio dell’analisi RFM

Il modo più comune per assegnare un valore in un’analisi RFM è quello di attribuire un punteggio da 1 a 5 per ogni categoria (prossimità, frequenza e valore monetario), in cui 5 è il punteggio maggiore e 1 il minore.

Se un cliente ha acquistato più prodotti recentemente, gli si assegnerà un punteggio alto nella categoria R. Se il cliente ha effettuato più di un acquisto, gli assegneremo un punteggio alto nella categoria F, e se avrà speso molto nei suoi acquisti anche il punteggio conseguito nella categoria M sarà alto.

Questi punteggi, sommati, suggeriranno il risultato finale numerico dell’analisi RFM: più elevato è l'indice e maggiormente alto sarà il Lifetime value del tuo cliente.

Comprendere e identificare tutti i fattori RFM della tua azienda sono operazioni necessarie per segmentare i clienti all'interno del tuo database. Una volta calcolati i punteggi, infatti, puoi implementarli nel CRM per individuare i clienti migliori, quelli più fedeli, quelli che richiedono più attenzione e tanto altro.

L'ottimizzazione e l'utilizzo di questo approccio alla segmentazione di mercato può darti grande beneficio nella comprensione dei clienti e nella loro fidelizzazione, ma anche aiutarti a capire chi sarà il tuo prossimo cliente.