L’uomo è un animale sociale: è un dato di fatto ed è stato provato scientificamente in numerosi studi, dimostrando come le relazioni siano un bisogno primario per l’essere umano.
Allora, perché la relazione non viene ancora correttamente valorizzata all’interno del contesto commerciale, portando al centro della trattativa la costruzione di legami con i suoi protagonisti?
In questo articolo proveremo a farlo, andando in prestito di un concetto ben radicato nella cultura cinese: “Guanxi”.
Guanxi è un termine della lingua cinese che tradotto significa “relazione” e che racchiude in sé un concetto che per secoli ha regolato la società cinese. Si tratta, infatti, di una intricata e fitta rete che regola i rapporti interpersonali basata sullo scambio di favori e reciprocità, che viene coltivata e nutrita per tutto il corso della vita. Questo sistema abbraccia tutti gli ambiti relazionali dell’individuo dalla sfera familiare e amicale, fino a quella professionale, e richiede un costante investimento per cercare di intessere nuovi legami.
L’impegno in termini di tempo, onestà e dedizione per intessere queste relazioni è sicuramente alto, ma il valore che vi si ottiene in cambio è superiore e spesso misurabile in termini economici.
Vogliamo soffermarci proprio su quest’ultimo punto: ti sei mai chiesto, in ambito lavorativo, qual è il valore economico di una relazione non coltivata? Hai mai pensato che un contatto non memorizzato o una telefonata dimenticata possono essere delle occasioni di vendita mancate e quindi una perdita economica? Hai mai provato a quantificare quanto potrebbe costarti quotidianamenti una dimenticanza simile?
Calato nell’ambito aziendale il concetto cinese di “guanxi” può essere introdotto con il marketing relazionale, fondato sulla capacità dell’impresa di saper sviluppare e sostenere relazioni di qualità con i clienti e con gli altri attori di riferimento, tali da garantire vantaggi a lungo termine per tutte le parti coinvolte.
Questa filosofia aziendale richiede un impegno continuo ed integrato per coordinare gli sforzi dei diversi reparti (marketing, vendite, produzione, amministrazione) verso degli obiettivi comuni e, pertanto, implica che non ci sia una rete relazionale solo con l’esterno ma anche ben organizzata all’interno.
Tutto molto interessante, ma è possibile tradurlo sul piano operativo e come si fa?
Il CRM (Customer Relationship Management) è lo strumento per eccellenza per la gestione di queste complesse relazioni e la relativa mole di informazioni:
un contenitore di tutti i contributi che il cliente può fornire in termini di “accrescimento del patrimonio di risorse immateriali dell’impresa”.
Al suo interno giace il vero patrimonio aziendale, che sono i dati di tutte le persone che entrano in contatto con l’impresa: i lead, i clienti, i fornitori, i collaboratori. Nessuno escluso, perché un fornitore un giorno potrebbe diventare un nostro cliente e un lead che oggi ci sembra un contatto freddo domani potrebbe essere il cliente più importante per la nostra attività.
Appuntare le informazioni relative ad ogni attore che ruota attorno all’azienda e renderle condivisibili tra i diversi reparti permette di intessere una fitta rete di relazioni mutuali. Perché allora non viene fatto?
Anni di consulenza aziendale nel miglioramento della gestione commerciale ci hanno insegnato che la motivazione principale è che non c’è uno strumento veloce, semplice ed essenziale a disposizione.
Con questo assunto in mente, abbiamo sviluppato NetManager: una piattaforma commerciale che vuole aiutare l’utente ad organizzare la propria attività commerciale partendo dal cuore di essa, cioé la relazione.
A differenza di tanti CRM presenti sul mercato, NetManager si caratterizza per un archivio contatti unico che non divide per tipologia del contatto in sottocartelle fisiche le anagrafiche in esso contenute. Al suo interno è possibile inserire qualsiasi livello di contatto (lead, cliente, cliente potenziale, fornitore, collaboratore, ecc.) facendolo coesistere con gli altri nello stesso contenitore. Così un fornitore può essere allo stesso tempo un cliente potenziale, senza duplicazioni di anagrafica o perdita di informazioni circa la relazione complessiva con questo contatto.
Fare marketing relazionale diventa così davvero molto semplice e viene aumentata la percentuale di qualità della relazione, grazie all’archiviazione organizzata delle informazioni utili al mantenimeto di essa nel lungo periodo.
Ad esempio:
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